Jij bent niet de eventbranche in gegaan om heel de dag te mailen of te bellen. Toch hoort goede klantcommunicatie erbij: niets zo belangrijk als een goede relatie met je klanten. Het verhoogt het vertrouwen, de tevredenheid én het is goed voor je imago.Daar tegenover staat dat slecht communiceren je klanten kan kosten: slechte communicatie staat in de top 3 van ergernissen en wordt regelmatig genoemd als reden om toch niet voor een bepaalde locatie te kiezen. En dat is jammer, want jouw locatie is natuurlijk de beste!
Wil je je communicatieskills verbeteren? Kijk dan naar waar de ergernis van je klanten precies zit. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de meeste klanten geïrriteerd raken door:
- Te laat reageren: Sommige vragen laat je liever even liggen totdat je er op een rustig moment naar kan kijken, maar jouw klant heeft liever nog gisteren dan vandaag een antwoord. Wist je bijvoorbeeld dat 67% van de mensen die een offerte aanvraagt binnen twee dagen een antwoord verwacht? Bijna een kwart van de mensen zegt de locatie niet te boeken als het langer duurt!
- Niets van je laten horen: Ja, we weten het; je bent druk druk druk. En dus kan het zomaar voorkomen dat je lang niets laat horen aan je klant. Het is juist belangrijk om de relatie warm te onthouden én om je klant aangehaakt te houden: als de gemaakte afspraken gewijzigd worden, wil je dat op tijd weten (een event voor 35 man is toch wat anders dan voor 135!). Het is dus niet alleen attent om af en toe een herinnering te sturen, maar ook nog eens heel slim.
- Wisselende contactpersonen: Ook wisselende contactpersonen zijn een bron van ergernis voor de meeste klanten. Tja, in jouw branche kan het voorkomen dat je soms iets van een collega overneemt, want 9 to 5 zit er voor jullie niet in. Dat is op zich begrijpelijk en ook echt niet erg, maar een goede overdracht is wel belangrijk. Als jouw collega net zo goed op de hoogte is als jij, merkt je klant er als het goed is niets van!
Oké, we weten nu wat we niet moeten doen en zelfs al een beetje wat wel. Maar we horen je denken: kost dat niet heel veel tijd en geld? We hebben goed nieuws voor je: je hoeft geen cursus of training te volgen om zo een hogere klanttevredenheid te krijgen. Wij denken dat het slimmer, sneller en makkelijker kan. Het enige dat wij je zouden aanraden is: automatiseren. Huh? Jazeker. Met de berichtenmodule van MICE hoef je niet meer in je mail terug te zoeken naar de laatste conversatie, want alles staat op één plek. Zo is iedereen altijd op de hoogte van de gemaakte afspraken en de meest recente informatie. Krijg je vaak dezelfde vragen? Sla je reacties op, zodat je ze makkelijk kunt invoegen en aanpassen in een gesprek. Tot slot kun je automatische berichten inplannen, zodat je nooit iets vergeet. Met de berichtenmodule reageer jij nooit meer te laat, ben je attent naar je klant toe én heeft je klant er geen last van als je collega je werk overneemt. Goede communicatie was nog nooit zo makkelijk! (Graag gedaan!)
The Fat Mermaid in Den Haag is een strandtent die al jaren gebruik maakt van de software van MICE. Hierdoor kunnen zij zich focussen op waar het echt om draait: de beste beleving voor de gasten.
Eigenaresse Malou zegt: “Klanten krijgen een paar dagen voor het event automatisch een mail, zodat ze zelf de definitieve aantallen doorgeven en andere zaken aanpassen in de online omgeving. Ik was bang dat de persoonlijke touch zou verdwijnen met de automatisering, maar het is gebleken dat dat juist niet zo is. Je hebt juist de tijd om de vooraf ingestelde mails met aandacht te schrijven en je kunt alles personaliseren met je eigen huisstijl.”