La communication est plus importante que vous ne le pensez : comment entretenir de bonnes relations avec vos clients ?

Vous ne vous êtes pas lancé dans le secteur de l’événementiel pour passer vos journées à envoyer des e-mails ou à passer des coups de fil. Pourtant, une communication efficace avec vos clients est essentielle ; rien n’est plus important que d’entretenir de bonnes relations avec eux. Cela renforce la confiance, la satisfaction et contribue positivement à votre image. À l’inverse, une mauvaise communication peut vous faire perdre des clients : une communication insuffisante figure parmi les trois principales sources d’irritation et est souvent citée comme raison pour ne pas choisir un lieu en particulier. Et c’est dommage, car, bien sûr, votre lieu est le meilleur !

Si vous souhaitez améliorer vos compétences en communication, identifiez précisément les sources d’irritation de vos clients. Des études montrent que la plupart des clients sont agacés par :

1. Les réponses tardives : il vaut parfois mieux laisser certaines questions sans réponse jusqu’à ce que vous ayez un moment de calme pour y répondre, mais votre client préfère une réponse hier plutôt qu’aujourd’hui. Saviez-vous que 67 % des personnes demandant un devis s’attendent à une réponse dans les deux jours ? Près d’un quart des personnes déclarent qu’elles ne procéderont pas à la réservation du lieu si cela prend plus de temps !
2. Le silence : oui, on comprend, vous êtes occupé. Il peut donc arriver que vous ne communiquiez pas avec votre client pendant un certain temps. Il est essentiel d’entretenir une relation chaleureuse et de maintenir l’intérêt de votre client : si les modalités changent, vous souhaitez en être informé à temps (un événement pour 35 personnes est bien différent de celui pour 135 !). Ainsi, envoyer des rappels de temps à autre n’est pas seulement une marque d’attention, c’est aussi une démarche très judicieuse.
3. Changement de personne de contact : le changement de personne de contact est également une source d’irritation pour la plupart des clients. Dans votre secteur d’activité, il peut arriver que vous preniez le relais d’un collègue parce que vous ne travaillez pas de 9 h à 17 h. C’est compréhensible et cela ne pose pas de problème, mais une bonne passation de relais est essentielle. Si votre collègue est aussi bien informé que vous, votre client ne remarquera idéalement pas la différence !

Bon, nous savons désormais ce qu’il ne faut pas faire, et même un peu ce qu’il faut faire. Mais vous vous demandez peut-être : cela ne prend-il pas beaucoup de temps et d’argent ? Nous avons une bonne nouvelle pour vous : vous n’avez pas besoin de suivre un cours ou une formation pour améliorer la satisfaction client. Nous pensons qu’il existe une solution plus intelligente, plus rapide et plus simple. Notre seul conseil : automatisez. Hein ? Oui, tout à fait. Grâce au module de messagerie de MICE, vous n’avez plus besoin de fouiller dans vos e-mails pour retrouver la dernière conversation, car tout est regroupé au même endroit. Ainsi, tout le monde est toujours au courant des accords conclus et des informations les plus récentes. On vous pose souvent les mêmes questions ? Enregistrez vos réponses pour pouvoir les insérer et les modifier facilement au cours d’une conversation. Enfin, vous pouvez programmer des messages automatiques pour ne jamais rien oublier. Grâce au module de messagerie, vous ne répondrez plus jamais en retard, vous ferez preuve d’attention envers vos clients, et ceux-ci ne seront pas perturbés lorsque votre collègue prendra le relais. Une bonne communication n’a jamais été aussi simple ! (De rien !) 

« The Fat Mermaid », à La Haye, est un établissement en bord de mer qui utilise depuis des années un logiciel dédié au secteur MICE. Cela lui permet de se concentrer sur l’essentiel : offrir la meilleure expérience possible à ses clients.

Malou, la propriétaire, explique : « Les clients reçoivent automatiquement un e-mail quelques jours avant l'événement, ce qui leur permet de confirmer le nombre définitif de participants et d'effectuer d'autres ajustements via l'interface en ligne. Je craignais que l'automatisation ne fasse disparaître la touche personnelle, mais il s'avère que ce n'est pas le cas. On a en fait le temps de rédiger avec soin les e-mails prédéfinis et de tout personnaliser à l'image de sa propre marque. »